DESC, de l’inélégance du reproche à l’authenticité de la demande

Nous avons probablement tous été confrontés un jour ou l’autre à un reproche formulé d’une manière tellement indélicate qu’il nous laisse des frissons dans l’échine face à des propos qui semblent alors injustes, erronés, mensongers, excessifs, manipulateurs.

Et que se passe-t-il alors ? Nous avons du mal à avoir une réaction saine et la situation peut dégénérer en conflit ouvert, ou bien générer des tensions, des incompréhensions, des non-dit.

Parce que nous connaissons ce type de situation, nous avons parfois peur de formuler une critique, des fois que notre interlocuteur se mettrait en pétard que nous nous prenions le boomerang en pleine poire.  Cette peur peut se transformer en blocage complet. Elle peut aussi se transformer en maladresse brutale qui rend la critique que nous formulons inutilement persécuteur.

D’où l’intérêt de cesser de réfléchir en termes de reproches, qui sont, au fond, des jugements sur ce que l’autre fait “bien” ou “mal” qui n’engagent que nous. En réalité, lorsque nous critiquons autrui, nous cherchons tout simplement à obtenir ce que nous voulons (et non pas ce qui est bon pour lui, comme notre petite auto-complaisance voudrait nous le faire croire). Autant donc s’intéresser concrètement à ce que nous avons à lui demander, pour deux raisons :

• Cela permet de formuler ce qu’on a à dire avec davantage d’élégance et de délicatesse.
• C’est une version plus juste et plus authentique, qui parle de nos besoins plutôt que d’évaluer les manquements de l’autre.

 

DESC pour exprimer une critique

Voici donc 4 points essentiels pour formuler, transformer une critique en demande formulée avec élégance et délicatesse pour dénouer des tensions et favoriser la communication et la résolution de problème.

1- D pour Décrire les faits :

Éxplicitez les faits précis et leurs conséquences. Indiquez ce que vous contacté, actuellement. Pas de généralités mais des exemples précis. Le but : ne pas se mettre en position d’accusateur mais adopter une attitude ouverte au dialogue.

Exemple : Asséner « Tu es toujours en retard ! » donne d’emblée un ton agressif à la critique. Le risque : réduire son interlocuteur à un comportement type (« Avec toi, c’est toujours la même chose »), qu’il pourrait nier (« C’est faux, ce matin, je suis arrivé à l’heure ! »). Mieux vaut rester factuel : « Etienne, cette semaine, j’ai noté que tu es arrivé avec une demi-heure de retard à nos trois réunions. »

Avant de formuler sa critique, on commence par clarifier ses idées en s’interrogeant sur ce qui ne va pas dans le comportement de l’autre.

Exemple : Pierre, se plaint des retards d’Étienne. Il le lui a déjà fait remarquer. En vain. Patrick doit intervenir. Mais avant, il doit préparer sa critique : « Combien de fois et à quelles occasions Etienne a-t-il été en retard ? En quoi ce comportement est-il grave ? Comment vais-je formuler ma critique ? Quel est le meilleur moment pour parler à Etienne ? »

Commencez par décrire spécifiquement le comportement qui vous a déplu, tout en évitant les interprétations et les jugements de valeur.

Au lieu de dire :  Franchement, à quoi tu penses quand tu ne remets pas ton rapport à temps…? »  

Commencez plutôt par la description du comportement concerné : Quand tu remets ton rapport en retard… 

 

2- E pour exprimer ses sentiments :

On explique les conséquences du comportement incriminé et on demande à l’autre s’il est d’accord pour partager le même constat.

Exemple : « Claire a dû repousser un rendez-vous important à cause de toi ! Est-ce que tu te rends compte des conséquences de tes retards pour l’équipe ? » Si la réponse est non, on lui demande pourquoi et on continue de le questionner en reformulant ses réponses pour l’aider à prendre conscience des effets de son comportement.

On dit clairement ce que l’on attend de l’autre et on lui fixe un objectif de changement comportemental réaliste et accessible.

Exemple : Là aussi, pas de généralités (« Il faut que tu changes ! »), mais des propositions concrètes : « Etienne, nous avons trois réunions importantes chaque semaine. Je te demande donc d’arriver à l’heure à ces trois réunions. »

Parlez à la première personne du singulier (« je » suis déçu par…, « je » ne me suis pas senti soutenu quand…), plutôt que “tu” facilitera l’échange.

Si vous tenez à faire une interprétation, présentez-la comme telle et non comme un fait.

Au lieu de dire : Tu te moques complètement de nous… tu n’as aucun respect pour l’équipe… (votre interprétation)

Dites plutôt : Quand tu remets ton rapport en retard, j’ai l’impression que tu ne respectes pas notre travail. 

« Je trouve que tu ne t’investis pas assez dans ton travail » C’est ma façon à moi de voir les choses et tu peux penser autrement sera plus constructif que « Tu ne t’investis pas assez ». Accusateur, donc agressif.

Dites ensuite ce que vous ressentez face au comportement, exprimez les sentiments que ce comportement provoque en vous.

Par exemple : Je me sens en colère (fâché, dénigré, coincé, bafoué, ridiculisé, etc).

 

3- S pour solutionner :

il y a trop façons d’envisager des solutions

• De façon directive, vous indiquez la voie à suivre, vous communiquez vos consignes pour rectifier la situation et changer le comportement
• De façon concertée, vous co-construisez une solution, vous utilisez des feedbacks
• De façon non directive, vous demandez à votre interlocuteur de vous proposer des solutions

Dans tous les cas, il conviendra d’évaluer ensemble la solution, d’envisager ensemble les conditions de réussite de sa mise en oeuvre et les indicateurs de succès. Vous pourrez proposer votre aide ou votre soutien et vous impliquerez l’interlocuteur dans la mise en oeuvre par ses soins de la solution : il faut qu’elle lui convienne et que les règles du jeu soient très claires entre vous.

Éventuellement, on peut proposer à l’autre de l’aider à trouver une solution à son comportement dysfonctionnel.

Exemple : « Tes retards sont dus à un problème d’horaire de train ? Si on repoussait nos réunions d’une demi-heure, arriverais-tu à l’heure ? »

Attention : une proposition d’aide ne doit pas intervenir trop tôt. Bien sûr, on peut proposer à l’autre un nouveau mode d’organisation, mais le véritable enjeu, ici, est un comportement à changer. Autrement dit, ce n’est pas en repoussant l’heure de la réunion que l’on évitera les retards d’Etienne, surtout si ce dernier a décidé, inconsciemment, de se faire désirer…

 

4- C pour conclure positivement :

Reformuler les point d’accord et les engagements réciproques, souligner les bénéfices attendus pour les deux parties, validez l’adhésion et offrir votre confiance. Vous pouvez aussi exprimer votre satisfaction quant au déroulement de l’entretien et la confiance que vous avez dans la réussite du plan d’actions. Inutile d’y revenir, le dossier est clos.

Enfin, faites savoir à l’autre, en termes positifs et spécifiques, ce que vous désirez.

Par exemple : J’aimerais beaucoup que tu me préviennes la prochaine fois si tu crois que tu vas retarder pour qu’on puisse prévoir une alternative.

L’enseignement d’une critique

Vous seul finalement pouvez faire que la critique ne soit pas l’occasion d’une baisse d’estime de l’autre, mais plutôt l’occasion d’un échange dans le respect. L’autre personne ne pourra qu’être satisfaite de votre manière d’agir, mais surtout c’est de vous que viendra la plus grande gratification.

Un coeur tranquille et sage + CD